近日，東莞電視臺錄制關(guān)于3.15（消費者權(quán)益保護(hù)日）的特別節(jié)目，受電臺節(jié)目組的熱情邀請，東莞市電子商務(wù)協(xié)會會長、捷聯(lián)科技首席戰(zhàn)略官修細(xì)毅接受了東莞電視臺的采訪。

修總接受東莞電視臺的采訪

       近年來，伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售不斷地刷新交易記錄，去年的“雙11網(wǎng)購節(jié)”超過350億的交易額，成為“一股絕對不可阻擋的力量”并且未來還有巨大的增長空間。據(jù)普華永道2012年發(fā)布的全球零售調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國消費者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費者的四倍、是美國消費者的兩倍。而約70%中國內(nèi)地的受訪者表示他們每周至少網(wǎng)上購物一次。但是，由于電子商務(wù)市場的不成熟，商家誠信機(jī)制、物流、服務(wù)等方面的薄弱，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時暴露出了一些問題。新的《消法》對于電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的設(shè)置應(yīng)充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)的這些特點，從而設(shè)計出一套與之相適應(yīng)的便捷、高效、預(yù)見性強的糾紛解決機(jī)制，《新消法》的正式實施全面推動著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展。
       電子商務(wù)協(xié)會會長修細(xì)毅15年的從業(yè)經(jīng)歷，見證了電商應(yīng)用發(fā)展的不同階段，此次采訪中修會長對《新消法》對電商平臺、平臺商家、消費者如果看待該法規(guī)作了特別的介紹，并評價這是推動網(wǎng)絡(luò)交易非常重要的法規(guī)，為中國的電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供了法律的保障，特別是為喜歡網(wǎng)購的用戶群體有好的購物保障。

       雖然許多開展B2C電子商務(wù)活動的平臺服務(wù)商和網(wǎng)商已經(jīng)開始考慮如何解決他們與消費者之間的糾紛，但是他們中的大多數(shù)還沒有形成一個切實可行的解決方案。所有這些因為有效糾紛解決機(jī)制的缺失而帶來的一系列問題，正阻礙著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
       當(dāng)用戶網(wǎng)購了皮包，收到時才發(fā)現(xiàn)色差太大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈沒有照片上的質(zhì)感，想退貨，卻以無質(zhì)量問題被拒；網(wǎng)購的藥物，達(dá)不到宣傳效果，想退貨，商家卻找不到了……今年上半年，全國消協(xié)組織共受理類似的網(wǎng)絡(luò)購物投訴1.6萬多件，同比增長近一倍。網(wǎng)上購物，消費者最頭痛的問題是退貨難、找商家難。
       對于不斷增長的B2C電子商務(wù)活動來說，一個便捷、高效、預(yù)見性強的糾紛解決機(jī)制是十分必要的。一些黑心商家之所以銷售假冒偽劣商品或提供有瑕疵的服務(wù)侵害消費者的合法權(quán)益，就是法律對違法經(jīng)營者的懲罰力度不夠。目前，B2C模式下電子商務(wù)糾紛問題的解決已經(jīng)引起了國家的關(guān)注，并對網(wǎng)絡(luò)購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費者權(quán)益保護(hù)方面的熱點問題作了明確規(guī)定，對違法經(jīng)營者起到震懾作用。
       2013年10月經(jīng)第十二屆全國人大常委會修訂的新版《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)將于3月15日正式實施，其中首次對網(wǎng)購“后悔權(quán)”有了進(jìn)一步規(guī)范，這讓電商企業(yè)與消費者對2014年的新政策頗為期待，主要有如下亮點：
       全國人大常委會本月25日高票通過了修改后的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，這是該法1993年頒布后的首次大修，將于明年3月15日起施行。昨天，中國消費者協(xié)會在其官方網(wǎng)站上，對新《消法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物、個人信息保護(hù)、“三包”和“霸王條款”等消費者關(guān)注的條款，作了詳細(xì)解讀。
網(wǎng)上購物投訴量翻番
7天內(nèi)有“后悔權(quán)”
       新《消法》賦予消費者“后悔權(quán)”，規(guī)定消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物方式購買產(chǎn)品，可“七日內(nèi)無理由退貨”。同時，為防止權(quán)利濫用，也明確不宜退貨的情形，如消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品等。除另有約定外，退貨運費由消費者承擔(dān)。
知情權(quán)
       它還規(guī)定，經(jīng)營者必須向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，以滿足消費者知情權(quán)。
商家透露消費者個人信息
最高可罰款50萬
       才買了新車就有人來推銷保險；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門“拜訪”……眼下，個人信息泄露已成為消費者關(guān)注的焦點問題之一。新《消法》首次對此作出明確規(guī)定：商家泄露消費者個人信息，最高可處罰50萬元。
       中國消協(xié)認(rèn)為，將個人信息受到保護(hù)作為消費者的一種權(quán)益確認(rèn)下來，是消費者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點。
“三包”范圍擴(kuò)大
期限從收貨之日起計算
       新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
       中國消協(xié)認(rèn)為，新《消法》擴(kuò)大了“三包”規(guī)定的適用范圍。原“三包”規(guī)定涉及商品僅有20余種，新《消法》規(guī)定：沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，都在“三包”范圍之內(nèi)。
       過去，“三包”起算時間是按開具發(fā)票時計算，但開具發(fā)票到貨物交驗、安裝、調(diào)試完畢，一般都會有將近一周甚至更長的時間，如果將這段時間也納入“三包”期限，實際上是間接縮短了“三包”期限，有損消費者的合法權(quán)益。也不符合《物權(quán)法》有關(guān)動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立和轉(zhuǎn)讓自交付時發(fā)生效力的規(guī)定。
“霸王條款”上了“緊箍咒”
不公平不合理就無效
       格式條款可以縮短商家和消費者締約時間、提高效率、降低成本。但是，部分商家只強調(diào)權(quán)利，有意識地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強加給消費者，把格式條款變?yōu)?ldquo;霸王條款”。
       中國消協(xié)認(rèn)為，新《消法》對于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權(quán)益的行為作了進(jìn)一步制約。
       首先，使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。
       第二，它細(xì)化了利用格式條款損害消費者權(quán)益的相應(yīng)情形，要求經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
       第三，它針對網(wǎng)絡(luò)交易等過程中，經(jīng)營者利用技術(shù)手段，要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
經(jīng)營者不得擅泄消費者信息
       由于在日常消費中，經(jīng)常有商家非法收集、使用消費者的個人信息，擅自泄露或非法向他人提供消費者個人信息。個人信息保護(hù)已成為目前普遍困擾消費者的一個難題。
       消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時……享有姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等個人信息得到保護(hù)的權(quán)利。草案還規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息、應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密……并確保信息安全。

       沒有消費，也就沒有市場。經(jīng)營者與消費者的交易行為。必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。從而也對社會經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。經(jīng)過大修的新“消法”增加了很多新內(nèi)容，明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護(hù)消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。保護(hù)消費權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容，這些修改，進(jìn)一步體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者的原則，在權(quán)益保護(hù)上更加鮮明地向消費者適度傾斜，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益、維護(hù)了社會經(jīng)濟(jì)的秩序、促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。