②構(gòu)造CRM流程。構(gòu)造CRM流程的目的是為了把客戶置于企業(yè)工作的中心，通過(guò)改變企業(yè)各個(gè)部門的功能和責(zé)任，設(shè)置新的工作流程。CRM流程的構(gòu)造是在CRM戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們將中小企業(yè)的CRM流程分為收集客戶信息、細(xì)分客戶、與客戶溝通、與客戶交易、客戶服務(wù)以及客戶需求預(yù)測(cè)六個(gè)階段：

收集客戶信息階段。這一階段是CRM流程的起點(diǎn)。其主要任務(wù)是保證客戶信息的正確性，減少數(shù)據(jù)出錯(cuò)的頻率和數(shù)量。

客戶細(xì)分階段。細(xì)分客戶就是將具有相同需求的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，既便于企業(yè)的客戶關(guān)系管理，又能使客戶產(chǎn)生一種受尊敬、被公平對(duì)待的良好感受。

客戶溝通階段。通過(guò)良好的溝通，總結(jié)出客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、服務(wù)的滿意程度，有助于企業(yè)提供更符合客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶交易階段。這個(gè)階段是客戶最注重的時(shí)期。中小企業(yè)必須用誠(chéng)實(shí)可信的態(tài)度提供最真誠(chéng)的服務(wù)，以便實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)。

客戶服務(wù)階段。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是提升客戶價(jià)值重要途徑，中小企業(yè)通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買，并與企業(yè)建立永久的、鞏固的關(guān)系。

客戶需求預(yù)測(cè)階段。這是一個(gè)承上啟下的階段。在以上各階段的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶需求預(yù)測(cè)，能夠?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，進(jìn)一步滿足客戶高層次的需求。

③進(jìn)行人員調(diào)配。從CRM本身來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM的人員主要涉及兩大類：一是企業(yè)內(nèi)部人員，即企業(yè)所有員工，是CRM實(shí)施的主角，系統(tǒng)的真正使用者和得益者；二是企業(yè)外部人員，是協(xié)助企業(yè)實(shí)施CRM的管理顧問(wèn)，包括CRM供應(yīng)商、咨詢企業(yè)以及客戶的代言人。

對(duì)于中小企業(yè)內(nèi)部人員，首先需要成立一個(gè)由企業(yè)內(nèi)部高層管理者，業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干共同組成CRM實(shí)施小組，由他們承擔(dān)制定實(shí)施計(jì)劃、分析業(yè)務(wù)需求、選擇信息系統(tǒng)、實(shí)施過(guò)程控制等事務(wù)。然后激勵(lì)員工，使他們主動(dòng)接受變革，并列出詳細(xì)的CRM實(shí)施計(jì)劃，明確每個(gè)員工具體的工作任務(wù)，加強(qiáng)員工間的溝通和合作。

對(duì)于來(lái)自企業(yè)外部的CRM管理顧問(wèn)，作為CRM實(shí)施小組的重要組成成員，除了要具備一定的專業(yè)知識(shí)，實(shí)行規(guī)范化、職業(yè)化操作外，還必須承擔(dān)起傳導(dǎo)、施教的作用，要善于溝通并引導(dǎo)企業(yè)。此外，對(duì)于最終客戶，企業(yè)也不要忽視他們的積極作用，因?yàn)樗麄兪窍到y(tǒng)的最后檢驗(yàn)者，取得他們的支持與幫助，對(duì)企業(yè)順利實(shí)施CRM有著推波助瀾的作用。

④開(kāi)發(fā)CRM軟件。通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行CRM軟件的開(kāi)發(fā)是實(shí)施CRM的難點(diǎn)。當(dāng)前，中小企業(yè)都可以利用新技術(shù)來(lái)幫助他們管理客戶關(guān)系，如使用先進(jìn)的軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)，建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)等。但令人遺憾的是，很多企業(yè)在這方面的投入大、收效低。問(wèn)題的癥結(jié)在于：很多中小企業(yè)只是將技術(shù)看作是一種實(shí)用工具，視技術(shù)為降低成本提高工作效率的手段，而沒(méi)有意識(shí)到技術(shù)更是企業(yè)提高客戶價(jià)值的新載體。

中小企業(yè)CRM軟件的開(kāi)發(fā)首先要建立一個(gè)便捷、高效的應(yīng)用平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)用于支持CRM流程。以此為基礎(chǔ)，企業(yè)再規(guī)劃一個(gè)完整、和諧、統(tǒng)一的CRM軟件系統(tǒng)。此系統(tǒng)不僅能滿足中小企業(yè)管理客戶的需要，改變以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況；還要能實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理，讓企業(yè)無(wú)論在客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息，還是在員工數(shù)據(jù)等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

本文分析了處于不同成長(zhǎng)時(shí)期的中小企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用需求以及提出了具有針對(duì)性的CRM應(yīng)用模式。需要指出的是本文提出的三種類型的CRM應(yīng)用模式之間不是孤立存在的，而是隨著中小企業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)CRM應(yīng)用需求的加深，由內(nèi)到外，逐漸延伸以及由簡(jiǎn)單到復(fù)雜逐漸演變的過(guò)程。另外，在進(jìn)行CRM應(yīng)用模式的選擇時(shí)，一方面，要求中小企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)自己所處的發(fā)展階段，根據(jù)自身具體的需求選擇合適的CRM應(yīng)用模式；另一方面，要求中小企業(yè)還要有發(fā)展的眼光，根據(jù)企業(yè)的成長(zhǎng)動(dòng)態(tài)地調(diào)整自己的CRM應(yīng)用模式。