但是，到了90年代末期，大型企業(yè)開始利用網(wǎng)絡(luò)化解決方案來建立有效的通信渠道并允許系統(tǒng)共享最新客戶信息，這種局面隨之發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。通過提高信息訪問能力，整個企業(yè)中的客戶代表都能提供增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)。仿佛一夜之間，即便是規(guī)模最大的公司也能貼近客戶并有效滿足客戶需求。形勢再次發(fā)生逆轉(zhuǎn)，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音或VoIP等一度為擁有專門IT人員和充足預(yù)算的大型企業(yè)所專用的網(wǎng)絡(luò)工具，現(xiàn)已允許SMB輕松購買、部署并提供支持。

一個網(wǎng)絡(luò)，無盡的應(yīng)用

驅(qū)動SMB使用這些高級應(yīng)用的原因很多。其中最主要的原因之一便是網(wǎng)絡(luò)本身。在過去，公司為語音通信、數(shù)據(jù)以及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）等單獨(dú)的商業(yè)系統(tǒng)維護(hù)著多個不同的網(wǎng)絡(luò)。

SMB日益將這些網(wǎng)絡(luò)合并到一個智能的、安全的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)中，以便降低成本并提高員工生產(chǎn)率。據(jù)Gartner研究公司預(yù)計(jì)，到2010年，約有40%的公司都將把語音和數(shù)據(jù)通信集成到一個網(wǎng)絡(luò)中。

融合IP網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行成本都比較低，且易于管理和維護(hù)，能夠同時處理數(shù)據(jù)、語音和視頻流量，從而使SMB能夠增強(qiáng)與客戶之間的互動，為客戶提供正面的通信體驗(yàn)。客戶需要正面而高效的互動體驗(yàn)，而不會考慮公司大小。

已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)融合的SMB正在部署大量應(yīng)用來利用這種集成優(yōu)勢。例如，他們能將呼叫中心應(yīng)用集成到客戶數(shù)據(jù)庫及ERP系統(tǒng)中，從而使業(yè)務(wù)代表不僅能夠即時訪問最新客戶信息，而且還能訪問準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，如當(dāng)前庫存水平或交貨時間表等。

此外，市場還為SMB提供了大量的統(tǒng)一通信應(yīng)用。大部分的客戶互動仍是通過電話進(jìn)行的。集成語音和數(shù)據(jù)通訊等工具允許員工從一個郵箱檢索語音留言和電子郵件，從而幫助他們提高客戶交流效率。呼叫能在設(shè)備之間轉(zhuǎn)移，例如從公司電話到移動設(shè)備再到家用電話，從而使客戶只需撥打一個電話便能聯(lián)系上員工。

面向SMB的基于IP的呼叫中心解決方案允許企業(yè)基于就緒情況、語言喜好或?qū)I(yè)技能等參數(shù)將客戶呼叫路由給最適合的員工。員工也能快速訪問最新客戶數(shù)據(jù)，從而增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提高客戶忠誠度。

增強(qiáng)客戶互動

Microsoft和Salesforce.com等供應(yīng)商都開發(fā)了基于IP的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案來滿足SMB的需求和預(yù)算要求，從而使SMB能夠收集、整理、分析和分發(fā)相關(guān)客戶信息，包括購買和退貨，購買習(xí)慣和行為，喜好和零散資料，以及服務(wù)史及合同等。

在網(wǎng)絡(luò)平臺上運(yùn)行CRM應(yīng)用，SMB還能跨越整個公司監(jiān)控業(yè)務(wù)行為和員工績效，并使用此類信息來改進(jìn)客戶體驗(yàn)。例如，經(jīng)理能分析呼叫中心的電話持續(xù)時間以及第一個電話成功解決問題的幾率，以便優(yōu)化人員分配或提高計(jì)費(fèi)和發(fā)票跟蹤水平。

融合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已鋒芒初顯。通過聯(lián)合使用統(tǒng)一通信技術(shù)和CRM，SMB能夠通過網(wǎng)絡(luò)將客戶聯(lián)系信息傳輸?shù)饺魏蜪P電話的界面上。任何部門的員工，包括會計(jì)以及發(fā)貨人/收貨人，都能查看最新的客戶信息并更好地回答客戶咨詢或利用交叉銷售和向上銷售機(jī)會。SMB能夠?yàn)檫h(yuǎn)程員工提供相同信息，以便將面向客戶的功能擴(kuò)展到傳統(tǒng)辦公室的范圍以外，從而提高運(yùn)行效率并提供前所未有的戰(zhàn)略機(jī)會。

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現(xiàn)在，市場上還出現(xiàn)了專為SMB設(shè)計(jì)和定價的ERP解決方案，能幫助SMB為客戶代表提供適當(dāng)?shù)墓?yīng)鏈信息，從而增強(qiáng)客戶互動。

ERP系統(tǒng)能幫助公司與供應(yīng)商和廠商更好地通信、更輕松地跟蹤訂單、同時跨越多個不同位置協(xié)調(diào)生產(chǎn)、庫存和貨運(yùn)。通過網(wǎng)絡(luò)來標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈信息流能夠節(jié)省時間、提高效率和員工吞吐量，以幫助您的公司更好地滿足客戶需求。

專用的單獨(dú)ERP解決方案漸漸淡出舞臺，這些解決方案常因成本問題而使資源有限的SMB望而卻步。通過CRM和統(tǒng)一通信，任何事物均可共享基于標(biāo)準(zhǔn)的IP網(wǎng)絡(luò)，從而使SMB能夠負(fù)擔(dān)起購買ERP的費(fèi)用。

先天優(yōu)勢

SMB從未失去過自己的優(yōu)勢，與大型競爭對手相比，他們更容易接近客戶并通過改造來滿足客戶要求。大型企業(yè)認(rèn)識到了這一點(diǎn)，并通過率先開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新應(yīng)用來彌補(bǔ)缺陷，重新占據(jù)了優(yōu)勢地位。但是，由于面向SMB的解決方案現(xiàn)已提供用于幫助中小企業(yè)滿足客戶互動需求，使他們貼近客戶的優(yōu)勢地位進(jìn)一步凸顯出來。