三、不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)作好準備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了CRM并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益!

再次強調(diào)，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習慣的固化。如果思想、流程、人的行為習慣本身有問題，軟件實施要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。

四、CRM要通過市場營銷和銷售自動化發(fā)揮威力

客戶關系管理只是企業(yè)客戶服務部門的事嗎?絕對不是!CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務三位一體相互促進，才能達到業(yè)務倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關鍵是：只關注你的目標客戶，而不是所有客戶，必要時舍棄一部分客戶。而這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關系管理的微觀營銷原則是：把目標指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關系。哈佛商學院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要具備關于顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數(shù)據(jù)庫。中國移動和中國聯(lián)通根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進行ARPU值(平均單位用戶銷售額)分析，找出高價值的客戶，有選擇地推出各種優(yōu)惠套餐，就是用CRM進行目標市場細分，并與促銷結(jié)合的很好的例子?，F(xiàn)在中國聯(lián)通又針對大客戶推出“集團內(nèi)部號碼“話費優(yōu)惠活動，20個以上的手機號碼直接在其服務器端編組編號。大客戶還可以得到多少折扣。實際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進行的“一對一營銷”(1 to 1 marketing)和“大規(guī)模定制“(Mass Customization)。

CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：

1.從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。

2.有利于從單一產(chǎn)品為導向的關鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值

3.憑直覺進行的市場營銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實驗、學習及改進。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)銷售的自動化。通過客戶生命周期的管理，實現(xiàn)單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對某一著者的偏好，在該著者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對于金額較大的企業(yè)和機關采購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失。CRM銷售自動化系統(tǒng)通過有效導入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支持，顯著提高銷售效率與成功率。

五、中小企業(yè)實施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報

1. 中小企業(yè)改革道路上的阻力相對較少。以我在大小國企、私企、外企的經(jīng)驗，無論是本地或者國外企業(yè)，只要它是個大型的企業(yè)，那么它的改革就會面臨強大的阻力。CRM會帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略且在實施過程中的阻力較少。

2.中小企業(yè)的高層在CRM實施上花費時間的可能性更大，且由于涉及的級別和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進而流程改革也能以簡單得多的方式進行。

3.實施CRM的必要條件之一是客戶數(shù)據(jù)的完整性。對于一個小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將之輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時間。但對于一個巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費他們幾個月甚至幾年的時間才可完成。